Kunderna berättar om gårdagen, men gårdagen berättar om imorgon

The Brand Man har skrivit en läsvärd krönika om varför man inte ska lyssna på kunderna. Brand Man citerar Henry Ford ”Om jag innan T-Forden hade frågat vad människor ville ha skulle de ha svarat: En snabbare häst”. Apple skulle knappast ha åstadkommit någon Ipod eller Iphone och internet skulle nog aldrig ha blivit uppfunnet. Kanske. Men det är en beskrivning av hur det skulle ha gått om de hade använt kundundersökningar för att ta fram nya produkter.

Det är som om jag skulle be mina söner på förhand uttala sig om den maträtt jag funderar på att skapa. ”Om jag blandar ägg, mjöl och mjölk, och sen steker den röran, skulle ni vilja ha det då?” Svaret blir ett stenhårt ”NEJ!” men sen äter de med stor glädje pannkakor.

På samma sätt jobbar vi på Netsurvey med våra kundundersökningar. Vi ändrar på våra processer och produkter. Sen testar vi om kunderna som använder den nya versionen är nöjdare än kunderna som har den gamla. Det funkar. Ju nöjdare kunder, desto bättre priselasticitet. När kundundersökningar används på det sättet så är det bra för både kunder och aktieägare.


Sen finns det gott om exempel där man har använt marknadsundersökningar just för att driva innovation. Electrolux framgång med Ergorapido startade med kundundersökningar som visade att folk saknade en snygg och lättanvänd damsugare för små korta jobb.

Sen har vi kunnat hjälpa kunder slippa utveckla något som en stor del av deras kunder efterfrågar men som vi ser är oviktigt. Det är analysen som skiljer kundundersökningar åt. Om du sätter amatörer till att analysera din kundundersökning så är det bättre att låta bli hela undersökningen.

Därför undersöker vi hur våra kunder uppfattar oss

För en massa år sedan, när den amerikanska bilindustrin fortfarande gick som tåget, utlystes en gång en tävling där världens bästa bilförsäljare skulle koras. Resultatet blev en stor överraskning.
Det visade sig att vinnaren aldrig hade raggat en enda ny kund. I stället ägnade han dagarna åt de kunder han redan hade. Han ringde och frågade hur bilen gick, när lillan skulle börja i lekskolan, hur det gick för grabben på collage, om de väntade tillökning i familjen... Och så gratulerade han med tårta på födelsedagen och bilförsäljaren tackade för att mannen i familjen hedra hans lilla bilfirma med att komma och provköra nästa års modell före alla andra … Han fick inte bara hundratals kunder som var nöjda och glada. Han fick hundratals kunder som berättade för sina grannar om den trevlige bilförsäljaren som inte plågade dem med en massa säljsnack. Och så berättade grannarna för sina grannar. Och så blev de också kunder… Och så sålde han fler bilar än någon annan i hela världen.

Sensmoralen är lika giltig nu som då. Den som anstränger sig att lyssna på sina kunder och försöker förstå vad de önskar sig, är också den som vinner deras förtroende. Den som vinner kundens förtroende är också den som gör de bästa affärerna.

Det är därför vi på Netsurvey nu genomför en uppföljande undersökning av våra kunders upplevelse av samarbetet med oss. Undersökningen ger oss det underlag vi behöver för att förbättra relationen med våra kunder och bli en ännu bättre partner och leverantör till dem.